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【发布单位】合伙人会议
【发布文号】（2009）合伙字第020号
【发布日期】2009-11-05
【生效日期】2009-11-05
【所属类别】合伙人会议——制度
广东达伦律师事务所客户投诉及客户意见反馈处理管理制度
《广东达伦律师事务所客户投诉及客户意见反馈处理管理制度》已由第一次全体合伙人会议通过，现予公布，自2009年11月05日起施行。
广东达伦律师事务所
二OO九年十一月五日
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广东达伦律师事务所客户投诉及客户意见反馈处理管理制度
为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
第一条 投诉及意见反馈的接待和受理工作
（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：
1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2. 留存相关材料的原件；
3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
第二条 投诉和意见反馈的处理工作
（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（二）被投诉人应当回避。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：
1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；
3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；
4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5.原则上要求采用书面形式回复意见。
第三条 信息反馈及资料存档工作
（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗
。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
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各合伙人签名：
二OO九年十一月五日
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